- サービスとは顧客が望むもの
サービスを勘違いしているお店もよく見かけます。
あるお店ですが、店に入ると、買い物かごを手渡してくれるサービスがあります。
しかし、これって本当にうれしいでしょうか？
単に商品を見に来ただけの人にとっては邪魔なものです。
しかも、「買え」と言われているようなもの。
いらない場合に、お客様が断らなければならない。
日本人は断るのが苦手な方が多く、結局迷惑になる可能性があります。
また、仮に買い物かごを探すのが手間がかかるとするなら、
わかりやすいところに置いておけばよいのです。
また、あるお店では、レジが６台もあるにも関わらず通常は2人ほどしかレジを見ていません。
そして、混んで来たら他の人がレジに入ります。
こうすることで効率よく仕事をすることができます。
でも、お客様からしたら、「早くレジに来いよ」と思う人もいるでしょう。
人手を減らした分、価格に反映されていればお客様が納得しますが、
そうでなければ、サービスの質が悪いことになります。
なら、「混む前に人を呼ぶ」システムを作ることも大切ですね。
お客様が望むものを準備するのが本当のサービスであり、
それが売上アップにつながります。
- 思いつきで良いこと悪いこと
以前にも書いた某FCの経営者の話ですが、
本部のアドバイスの実践について悩んでおられました。
既に指示に従って料金体系を変えた後に、
さらに、料金体系を買えるように指示されたそうです。
「頻繁に変えることは混乱につながる」ということと、
「トライアンドエラーは大切」ということの2つの間で悩んでいたようです。
本部の主張は、「お客様の数が少ないのだから、気にせず何でもするべき」というものでした。
少ない=迷惑をかける顧客も少ないということなので、決して間違っていません。
ですが、そのオーナーさんは、「来てくれているお客様に迷惑をかけたくない」と
結局、自分のやり方を通しました。
この気持ちが商売では大切なのです。
自分が見たいのは誰なのか？
自分の考えと違うことは信念を持ってできません。
思いつきでやってよいのは、「顧客のためと信念を持てること」であり、
信念を持てないことは、思いつきでやってはいけません。
- 善の力、悪の力
私が以前に読んだ本では、
「初めは悪の力を使いましょう」と書かれていました。
ようするに、どんな方法を使ってもよいから、稼いで
余裕が出来たらよい方法をすれば良いのだと。
しかし、私はこの考え方には疑問があります。
正しい売り方も知らないのに、悪の力を使えば、
きっと、破滅に進みます。
商いは愛です。
お客様に喜んでもらって、報酬を御礼としていただくのです。
私は以前お客様の家にサポートに行きました。
当然正規の料金はいただいています。
にも関わらず、お茶も出していただきましたし、心づけもいただきました。
それだけ、お役に立てたのでしょう。
これが商いの本質だと思います。
私は善の力こそ強いと思っています。
